內(nèi)容簡(jiǎn)介:
《客服部高效工作手冊(cè)》在寫(xiě)作過(guò)程中，首先從客服部的組織結(jié)構(gòu)描述入手，并由此逐層展開(kāi)，從部門(mén)職責(zé)過(guò)渡到工作模塊，旨在對(duì)客服工作進(jìn)行縱深挖掘。其次，緊緊圍繞客服部的關(guān)鍵業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行論述，力圖將完整的部門(mén)工作呈現(xiàn)出來(lái)。在對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行闡述時(shí)，全部以"實(shí)務(wù)"、"可操作"為準(zhǔn)則，文中穿插大量圖表，保證了圖書(shū)的實(shí)用性、專業(yè)性和可讀性。《客服部高效工作手冊(cè)》是“部門(mén)高效工作手冊(cè)系列叢書(shū)”中的一本，它以客服部的工作內(nèi)容為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)客服部工作中面臨的問(wèn)題進(jìn)行了全程式指導(dǎo)，并對(duì)客服管理工作應(yīng)掌握的管理技能進(jìn)行了歸納和提煉，便于客服管理人員迅速抓住工作的核心與關(guān)鍵，深入理解客服工作中所需要的各種知識(shí)和技能，是客服管理人員進(jìn)行高效率、規(guī)范化管理和迅速提升自身能力的參照范本。
作者簡(jiǎn)介:
羅百輝，清華大學(xué)盛景商學(xué)院MBA，某500強(qiáng)企業(yè)資深職業(yè)經(jīng)理人，華通咨詢企業(yè)管理培訓(xùn)專家。
曾任德日控股海威集團(tuán)深圳分公司高級(jí)經(jīng)理，某日資公司高級(jí)經(jīng)理人。二十多年企業(yè)管理和客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，多家工業(yè)媒體專家顧問(wèn)，“價(jià)值中國(guó)”首屆最具影響力專家百?gòu)?qiáng)。在多家大型外資企業(yè)先后任部門(mén)經(jīng)理、副總、總經(jīng)理等職。在客戶開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面有多年的全盤(pán)實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)，曾為多家公司建設(shè)和完善客戶服務(wù)系統(tǒng)和客服部門(mén)指南性手冊(cè)。目錄:
第一章客服部的組織結(jié)構(gòu)與權(quán)責(zé)
第一節(jié)客服部的組織結(jié)構(gòu)
一、客服部的組織結(jié)構(gòu)
二、客服部的主要職能
三、客服部的權(quán)力分配
第二節(jié)客服人員的崗位職責(zé)
一、客服總監(jiān)的崗位職責(zé)
二、客服經(jīng)理的崗位職責(zé)
三、客戶信息管理專員的崗位職責(zé)
四、客戶關(guān)系管理專員的崗位職責(zé)
五、大客戶服務(wù)專員的崗位職責(zé)
六、售后服務(wù)專員的崗位職責(zé)
七、客戶投訴管理專員的崗位職責(zé)
第三節(jié)客服人員的崗位素質(zhì)模型
一、客服總監(jiān)的崗位素質(zhì)模型
二、客服經(jīng)理的崗位素質(zhì)模型
三、客戶信息管理專員的崗位素質(zhì)模型
四、客戶關(guān)系管理專員的崗位素質(zhì)模型
五、大客戶服務(wù)專員的崗位素質(zhì)模型
六、售后服務(wù)專員的崗位素質(zhì)模型
七、客戶投訴管理專員的崗位素質(zhì)模型
附錄1：高低效行為對(duì)照表
附錄2：經(jīng)典案例解說(shuō)
附錄3：工作技能檢測(cè)和思考要點(diǎn)
第二章客服部的招聘與培訓(xùn)管理
第一節(jié)客服人員招聘管理
一、客服人員的招聘清單制作
二、客服人員的招聘渠道選擇
三、客服人員的面試方式與技巧
四、客服人員的專業(yè)技能測(cè)試方法
五、客服人員的入職手續(xù)流程
六、客服人員的試用期管理
第二節(jié)客服人員的培訓(xùn)規(guī)劃
一、客服人員的培訓(xùn)需求分析
二、客服人員的培訓(xùn)計(jì)劃制訂
三、客服人員的培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)
四、客服人員的培訓(xùn)實(shí)施流程
五、客服人員的培訓(xùn)評(píng)估體系
第三節(jié)客服人員的培訓(xùn)內(nèi)容
一、客服人員的企業(yè)文化培訓(xùn)
二、客服人員的職業(yè)形象培訓(xùn)
三、客服人員的服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)
四、客服人員的溝通技能培訓(xùn)
五、客服人員的協(xié)作精神培訓(xùn)
六、客服人員的戶外拓展培訓(xùn)
附錄1：高低效行為對(duì)照表
附錄2：經(jīng)典案例解說(shuō)
附錄3：工作技能檢測(cè)和思考要點(diǎn)
第三章客服部的團(tuán)隊(duì)建設(shè)
第一節(jié)客服部的團(tuán)隊(duì)架構(gòu)建設(shè)
一、客服團(tuán)隊(duì)的四種類(lèi)型
二、客服團(tuán)隊(duì)的協(xié)作方式
三、客服團(tuán)隊(duì)的文化建設(shè)
第二節(jié)客服部的團(tuán)隊(duì)溝通管理
一、客服團(tuán)隊(duì)的常見(jiàn)溝通工具
二、客服團(tuán)隊(duì)的3種溝通方式
三、客服團(tuán)隊(duì)的會(huì)議決策方式
第三節(jié)客服部的團(tuán)隊(duì)人力管理
一、客服人員的成長(zhǎng)方案
二、客服人員的晉升模型
三、客服人員的梯隊(duì)建設(shè)
附錄1：高低效行為對(duì)照表
附錄2：經(jīng)典案例解說(shuō)
附錄3：工作技能檢測(cè)和思考要點(diǎn)
第四章客服部的薪酬與績(jī)效管理
第一節(jié)客服部的薪酬體系設(shè)計(jì)
一、客服部的薪酬調(diào)研方法和渠道
二、客服部崗位評(píng)估的內(nèi)容和方法
三、客服部的薪酬模型與方案設(shè)計(jì)
第二節(jié)客服部的薪酬評(píng)估…
一、客服部的薪酬評(píng)估方法
二、客服部的薪酬評(píng)估程序
三、客服部的薪酬評(píng)估報(bào)告
四、客服部薪酬體系的優(yōu)化策略
第三節(jié)客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效管理
一、客服人員的績(jī)效考核工具
二、客服人員的績(jī)效考核模型
三、客服人員的績(jī)效面談
四、客服人員的績(jī)效輔導(dǎo)
五、客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效評(píng)估
六、客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效改善
一、客服團(tuán)隊(duì)的四種類(lèi)型
二、客服團(tuán)隊(duì)的協(xié)作方式
三、客服團(tuán)隊(duì)的文化建設(shè)
第二節(jié)客服部的團(tuán)隊(duì)溝通管理
一、客服團(tuán)隊(duì)的常見(jiàn)溝通工具
二、客服團(tuán)隊(duì)的3種溝通方式
三、客服團(tuán)隊(duì)的會(huì)議決策方式
第三節(jié)客服部的團(tuán)隊(duì)人力管理
一、客服人員的成長(zhǎng)方案
二、客服人員的晉升模型
三、客服人員的梯隊(duì)建設(shè)
附錄1：高低效行為對(duì)照表
附錄2：經(jīng)典案例解說(shuō)
附錄3：工作技能檢測(cè)和思考要點(diǎn)
第四章客服部的薪酬與績(jī)效管理
第一節(jié)客服部的薪酬體系設(shè)計(jì)
一、客服部的薪酬調(diào)研方法和渠道
二、客服部崗位評(píng)估的內(nèi)容和方法
三、客服部的薪酬模型與方案設(shè)計(jì)
第二節(jié)客服部的薪酬評(píng)估
一、客服部的薪酬評(píng)估方法
二、客服部的薪酬評(píng)估程序
三、客服部的薪酬評(píng)估報(bào)告
四、客服部薪酬體系的優(yōu)化策略
第三節(jié)客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效管理
一、客服人員的績(jī)效考核工具
二、客服人員的績(jī)效考核模型
三、客服人員的績(jī)效面談
四、客服人員的績(jī)效輔導(dǎo)
五、客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效評(píng)估
六、客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效改善
附錄1：高低效行為對(duì)照表
附錄2：經(jīng)典案例解說(shuō)
附錄3：工作技能檢測(cè)和思考要點(diǎn)
第五章客服部的服務(wù)體系建設(shè)
第一節(jié)客服部的服務(wù)定位
一、調(diào)研同行業(yè)的市場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)狀
二、定位本企業(yè)的客戶服務(wù)理念
第二節(jié)客服部的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)
一、客戶服務(wù)的主要產(chǎn)品
二、客戶服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)化設(shè)計(jì)
三、客戶服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)估
四、客戶服務(wù)產(chǎn)品的改善
第三節(jié)客戶服務(wù)的過(guò)程管理
一、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定
二、客戶服務(wù)過(guò)程的監(jiān)控
三、客戶服務(wù)過(guò)程的反饋
四、客戶服務(wù)過(guò)程的評(píng)估
五、客戶服務(wù)過(guò)程的改善
第四節(jié)客服部的規(guī)范化建設(shè)
一、客服部的行政制度建設(shè)
二、客服部的服務(wù)制度建設(shè)
附錄1：高低效行為對(duì)照表
附錄2：經(jīng)典案例解說(shuō)
附錄3：工作技能檢測(cè)和思考要點(diǎn)
第六章客戶調(diào)查與數(shù)據(jù)管理
第一節(jié)客戶調(diào)查管理
一、客戶信息調(diào)查的內(nèi)容
二、客戶信息調(diào)查的方法
三、客戶資信調(diào)查的內(nèi)容
四、客戶資信調(diào)查的方法
……
第七章售后服務(wù)和投訴管理
第八章客戶滿意度和忠誠(chéng)度管理
第九章呼叫中心管理
第十章客戶關(guān)系管理
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