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雙向驅(qū)動

康復(fù)之家打破了原有醫(yī)療器械流通領(lǐng)域多級代理制的現(xiàn)狀，將“廠家—辦事處—批發(fā)商—零售商—顧客”的五級結(jié)構(gòu)逐漸變革為“廠家—康復(fù)之家—顧客”的三級簡短流程。

與家電業(yè)相比較，醫(yī)療器械更加注重產(chǎn)品組合和銷售過程中的專業(yè)服務(wù)，其原因自然是不同消費者對醫(yī)療器械的需求各不相同，以及消費者對于醫(yī)療器械的使用和維護(hù)等并不了解，這就需要康復(fù)之家不僅僅是簡單的銷售。“豐富的產(chǎn)品組合和專業(yè)化的服務(wù)構(gòu)成康復(fù)之家的核心競爭力。”柏煜表示。

只有足夠豐富的產(chǎn)品，才能滿足客戶的多元化的需求。與藥店主要經(jīng)營血壓計和血糖儀等單一產(chǎn)品相比，康復(fù)之家一般的店面擁有600～800個單品，旗艦店要做到2000～3000個單品。

此外，康復(fù)之家還對一些特殊人群的需求做了專業(yè)研究，比如殘障人士的需求集中在輪椅、拐杖、助行器等，慢性疾病人群則需要血糖儀、血壓計等，患病的老年人一般會需要制氧機、護(hù)具、助聽器等產(chǎn)品。

“只有對消費者進(jìn)行深入的分析和研究，并對此進(jìn)行深度挖掘，才能更好的優(yōu)化產(chǎn)品組合。”柏煜表示。豐富的產(chǎn)品組合自然也為康復(fù)之家?guī)砹己玫慕?jīng)濟回報，一般藥店坪效大約在500元～800元之間，康復(fù)之家的坪效能達(dá)到1400元～1500元之間。

如果說優(yōu)化產(chǎn)品組合還算簡單，那么解決服務(wù)的專業(yè)化可就不是這么簡單的。比如就輪椅來說，不適合的輪椅會對使用者的頸、腰、關(guān)節(jié)等造成隱性傷害，數(shù)據(jù)顯示，這個比例高達(dá)70%;再如特定肺病患者使用的氧氣機，如果持續(xù)吸入的氧氣濃度超標(biāo)，就會給使用者造成不適，甚至給其帶來生命危險。“專業(yè)化的服務(wù)是一項系統(tǒng)工程。”柏煜表示，“康復(fù)之家需要專業(yè)化的人才來實現(xiàn)專業(yè)化的服務(wù)。”

康復(fù)之家在進(jìn)行員工招聘要求就要求是大專及以上學(xué)歷，具有相關(guān)護(hù)理、醫(yī)學(xué)等專業(yè)知識。除了要求員工必備的專業(yè)知識外，康復(fù)之家主要采用3種方式：新員工培訓(xùn)、進(jìn)階培訓(xùn)和非定期的見縫插針式培訓(xùn)。

此外，康復(fù)之家還采取了看起來有點“笨”的方式，就是最傳統(tǒng)的“師傅帶徒弟”方式，即一名老員工要在工作中通過言傳身教，培養(yǎng)出多名知識水平和自己相當(dāng)，甚至超越自己的“徒弟”。

不僅如此，康復(fù)之家還為員工提供非常先進(jìn)和完善的零售服務(wù)業(yè)、市場營銷等方面的培訓(xùn)，擁有多名全職培訓(xùn)師，2011年就開設(shè)了400多堂課。

“只有為員工提供持續(xù)不斷的培訓(xùn)是康復(fù)之家提升專業(yè)化服務(wù)的根本。”柏煜表示。多年來的培訓(xùn)，康復(fù)之家收獲頗豐，已經(jīng)培養(yǎng)了近千名專業(yè)賣手，這為康復(fù)之家下一步的快速擴張儲備了優(yōu)質(zhì)資源。

挑戰(zhàn)

仰仗豐富的產(chǎn)品和專業(yè)化的服務(wù)，康復(fù)之家得到了快速的發(fā)展?？祻?fù)之家已經(jīng)在中國20多個城市開設(shè)了130多家連鎖店，產(chǎn)品價格整體比競爭對手低10%左右。銷售額早在2010年突破億元大關(guān)，并且快速發(fā)展勢頭強勁。

但今天的外部商業(yè)環(huán)境已經(jīng)與蘇寧當(dāng)時面臨的環(huán)境有了巨大的變化，康復(fù)之家面臨的挑戰(zhàn)也要比當(dāng)時的蘇寧要大得多：一方面是電子商務(wù)的快速崛起，這對線下的連鎖模式造成了巨大的挑戰(zhàn)，另外一方面則是康復(fù)之家面臨商業(yè)模式的重新梳理和定位，如果按照名字理解，康復(fù)之家的產(chǎn)品定位在康復(fù)，對象明顯界定在老人或者患者這部分群體，相對來說，還是有點窄，這也是未來發(fā)展不得不進(jìn)一步考慮的問題。

面對外部環(huán)境的變化，柏煜也拿出了相當(dāng)有效的應(yīng)對策略。

對于電子商務(wù)的問題，康復(fù)之家啟動了目錄銷售和網(wǎng)上銷售兩種模式，在醫(yī)院、社區(qū)等地方進(jìn)行目錄銷售，這主要是針對患者和老年人無法上網(wǎng)或者行動不便無法去連鎖店而采取的措施，使得康復(fù)之家的產(chǎn)品更好地覆蓋這部分人群。

至于網(wǎng)上銷售，既是為了應(yīng)對目前的電子商務(wù)熱潮，也有培育新的年輕消費群體需求，開拓更廣闊的市場而采取的措施。“目錄銷售和網(wǎng)上銷售目前每個月已經(jīng)穩(wěn)定在幾百萬元銷售額了。”柏煜表示，“康復(fù)之家已經(jīng)在實現(xiàn)"三網(wǎng)合一"的銷售模式了。”

而至于未來的定位，“原來曾經(jīng)仔細(xì)考慮過這個問題，當(dāng)時是想以細(xì)分市場為入口進(jìn)行專業(yè)化的發(fā)展。”柏煜坦承，“現(xiàn)在看來，康復(fù)之家未來的定位不應(yīng)該僅僅是康復(fù)，而應(yīng)該是整個的健康領(lǐng)域，成為家庭健康顧問。”

這一步顯然對康復(fù)之家挑戰(zhàn)更大，但在柏煜看來，康復(fù)之家通過銷售醫(yī)療器械等硬件設(shè)備，先期滲透到這個市場，不斷拓展產(chǎn)品線。并且對這個市場有了多年的積累和了解，然后再配以康復(fù)之家專業(yè)的健康服務(wù)，“先期以"硬件"進(jìn)入這個市場，等到"硬件"這個市場擁有量占到一定份額時，服務(wù)這個"軟件"自然會隨之進(jìn)入。”柏煜表示，“這個過程需要很長一段時間，康復(fù)之家會一直關(guān)注這個市場變化，隨時準(zhǔn)備著。”