在小米、樂視這樣的公司誕生前，消費設(shè)備行業(yè)里做用戶體驗研究最牛的企業(yè)要屬諾基亞了，在諾基亞，有七八百人專門做用戶體驗研究；在B2B業(yè)務(wù)領(lǐng)域，像戴爾這樣的大企業(yè)，也會定期與客戶展開面對面的訪談。但互聯(lián)網(wǎng)公司正在顛覆這樣的研發(fā)模式。
萬千人參與的研發(fā)
互聯(lián)網(wǎng)公司會先做一個簡單的產(chǎn)品讓用戶下載使用，但在每個頁面里都會埋一些代碼，用戶一打開頁面，信息就到后臺了。用戶在這個網(wǎng)頁停留了多長時間，頁面往下滾動了多少……隨著用戶鼠標(biāo)的滾動，數(shù)據(jù)源源不斷地被傳遞到后臺。
當(dāng)樂視開始研發(fā)機(jī)頂盒和電視時，這樣的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)被引入研發(fā)流程。樂視研發(fā)人員發(fā)現(xiàn)，用戶在注冊頁停留的時間很長。
“我們就知道注冊頁面有問題了。” 負(fù)責(zé)研發(fā)業(yè)務(wù)的樂視TV高級副總裁梁軍說。原來樂視希望在用戶注冊時一次性把信息都收集齊，再進(jìn)入播放頁面。但互聯(lián)網(wǎng)用戶最大的要求是先降低門檻，過段時間非要他什么信息再給他發(fā)個信息“勾”他。
發(fā)現(xiàn)這個問題后，樂視研發(fā)人員晚上加了個班，系統(tǒng)被升級了。第二天，用戶注冊流程就簡化了。
“我們就是這樣每天、每周、每月小版本、大版本地不斷升級。”梁軍說，“其實貢獻(xiàn)最大的是用戶，但用戶自己都不知道他們?yōu)榇俗隽素暙I(xiàn)，因為他只要用就行了——比如，一個應(yīng)用今天下載了1000個，1個月后發(fā)現(xiàn)只有10%的用戶在用，企業(yè)就得想辦法看看它是怎么回事。”
再往后，小米和樂視這樣的企業(yè)都建立了論壇、微博和微信?；ヂ?lián)網(wǎng)公司的老大們、工程師們，每天都泡在論壇和社交網(wǎng)絡(luò)上與用戶交流。樂視還為此建立了一個組織——用戶體驗中心，任務(wù)是把用戶從這些渠道中反饋的各種問題列出優(yōu)先級。那些反映強(qiáng)烈、反映多的問題，優(yōu)先級自然就高；有時問題太雜的話，也可以發(fā)起個網(wǎng)友投票，讓用戶參與到?jīng)Q策。根據(jù)優(yōu)先級，樂視再列出未來一、兩個月公司要推出的產(chǎn)品版本。“你會發(fā)現(xiàn)，用戶的需求和你的產(chǎn)品之間不斷滾動，產(chǎn)品的用戶體驗和滿意度就會在細(xì)微之處發(fā)生變化。滾動時間足夠長的話，產(chǎn)品就越來越符合用戶的要求。” 梁軍說。
在樂視研發(fā)走過的這兩年里，梁軍發(fā)現(xiàn)，用戶的反饋是千奇百怪的，除了對產(chǎn)品技術(shù)的各種要求外，他們還在意很多企業(yè)想不到的細(xì)節(jié)。
“你也不知道他們哪里有那么多時間，他們會把樂視盒子拆開，拿出電路板告訴你，樂視的板子是綠色的，山寨板子也是綠色的，而小米的板子是深藍(lán)色的，所以小米的質(zhì)量更好。” 梁軍回憶說，“實際上，板子的質(zhì)量不是顏色決定的，但用戶對于好和不好的判斷都很感性，他們有自己的參照系。所以，我們也要拋棄過去那些量化測試，讓用戶給我們找參照系。”后來，樂視立把板子弄成了很有質(zhì)感的黑色。樂視最新推出的電視，采用了聚碳酸酯透明背板，這樣的效果是，內(nèi)部電源板、智能板、走線、背光驅(qū)動板，每個細(xì)節(jié)都可以清清楚楚地看到。
在加入樂視之前，梁軍在聯(lián)想工作。那時，他接觸用戶的渠道是代理商和客服中心。“很多信息是在產(chǎn)品上市很久之后你才知道的，而用戶購買決策的感覺和狀態(tài)都在你的體系之外，你可能無法收集到這些信息”。但現(xiàn)在，用戶都知道到微博、微信找到一家企業(yè)的老大。
“聯(lián)想集團(tuán)董事長楊元慶沒有微博，和雷軍、賈躍亭比起來，他無法體會到天天挨罵的滋味。”梁軍說，“未來所有管理者都要習(xí)慣用戶直接‘修理’你。”用戶跟企業(yè)之間的距離，也就是眼睛到屏幕的距離。
更智能的制造
在研發(fā)進(jìn)程快速迭代的同時，制造流程也變得不同。在樂視電視制造車間，除了后蓋以外，全部流水線都是機(jī)器人在工作，其中一臺機(jī)器人是全球首創(chuàng)的“激光切割機(jī)器人”。
怎么樣讓電視外邊框沒有縫隙，就像蘋果產(chǎn)品一樣？唯一的辦法就是在制造時像蘋果一樣使用銑床，但全球所有工廠都沒有這么大的銑床。后來，大家想到了激光切割技術(shù)。
為此，樂視電視的代工廠鴻海集團(tuán)在全世界找了很多設(shè)備制造商，希望去設(shè)計這樣的機(jī)器，可是沒人愿意，因為市場上從來沒有過這樣的需求。最終一家企業(yè)答應(yīng)試一試。設(shè)備制造出來了，有房子那么大，不像是加工電視機(jī)的，倒像是加工精密設(shè)備的，造價好幾百萬元。
在樂視電視制造現(xiàn)場，人們可以看到：激光切割機(jī)器人上的一個激光頭先沿著電視周圍轉(zhuǎn)一圈，采集數(shù)據(jù)，然后再換上激光切割頭，帶著火星在電視周遭“轉(zhuǎn)一圈”，一臺臺邊框無縫的電視機(jī)就被制造出來了。
“有人說，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)就是這么追求產(chǎn)品的極致，但實際上，我們這是被用戶‘修理’出來的。”梁軍說，“用戶對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的挑剔程度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于傳統(tǒng)廠商。”
現(xiàn)在，很多互聯(lián)網(wǎng)公司做硬件產(chǎn)品，愿意采用海外零部件也是這個原因迫使的。“我們要給用戶帶來最新的刺激感，而這種東西往往是海外部件公司愿意做的。相比之下，國內(nèi)廠商更愿意做成熟產(chǎn)品。”梁軍強(qiáng)調(diào)。
除了更智能的制造，還有更智能的供應(yīng)鏈管理。
直銷模式起家的戴爾，多年來建立了先進(jìn)的IT供應(yīng)鏈系統(tǒng)，這套系統(tǒng)是全球很多企業(yè)膜拜的，它保證戴爾在這么多訂單、這么多配置和客戶需求的情況下，怎么在零庫存的前提下及時把產(chǎn)品交付。通過信息流管理物流，利用信息技術(shù)全面管理生產(chǎn)過程，每隔20秒就匯集一次訂單，訂單涉及的各種零組件會實時傳遞給上游供應(yīng)商，然后戴爾會按照訂單進(jìn)行生產(chǎn)。
“我們不像傳統(tǒng)企業(yè)，根據(jù)市場需求進(jìn)行預(yù)測，再做計劃，批量定制產(chǎn)品。”李毅說，“這大大降低了庫存，提升了供應(yīng)鏈效率。現(xiàn)在戴爾的庫存時間只有7小時。”
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